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Le marché des solutions CRM et data marketing à l'horizon 2021

Mobilité, prédictibilité et approche métier : quels leviers et perspectives de croissance pour les solutions de gestion de la relation client ?

LES POINTS FORTS DE L'ÉTUDE :
  • Le scénario prévisionnel de Xerfi sur le marché français des logiciels CRM et prestations de data marketing d'ici 2021
  • Le décryptage des stratégies des acteurs au travers de plusieurs études de cas
  • L'analyse de la structure de la concurrence et des rapports de forces au sein de la filière de la GRC
  • Les principaux ratios financiers des 150 premières sociétés intervenant dans les solutions de GRC
  • Le positionnement des principaux acteurs et leurs données clés
INFORMATIONS ETUDE

Parue le 24/07/2019 -

250 pages

Réf : 9SAE47 / XR

1 800 € HT

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1Plan de l'étude
2Présentation
3Liste des sociétés
PictoXerfi Precepta


1 Plan de l'étude

LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES

Cette synthèse revient sur la fin imminente du cycle d'investissement IT qui a dopé le marché du CRM depuis 2016. Elle analyse les leviers de croissance actionnés par les fournisseurs en GRC et leurs limites, à commencer par l'adaptation des réseaux de distribution pour cibler les TPE-PME et la mise en conformité avec une réglementation toujours plus contraignante pour développer l'offre en matière de data marketing.

L'ANALYSE ET LES PERSPECTIVES DU MARCHÉ À L'HORIZON 2021

LE MARCHÉ ET L'ACTIVITÉ JUSQU'EN 2018

Le marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM) (2010-2018)

Le marché français des logiciels de gestion de la relation client (CRM) (2016-2018e)

Le marché français de la data marketing (2014-2018e)

La dynamique de l'activité et des performances financières par segment de marché (2014-2018e) : conseil en GRC, intégration de solutions CRM, édition de logiciels CRM, prestation de data marketing

NOTRE SCÉNARIO PRÉVISIONNEL À L'HORIZON 2021

Les perspectives des marchés des solutions CRM et data marketing (2016-2021p)

L'évolution des investissements IT des entreprises et administrations (2016-2021p)

Les perspectives des 4 segments de marché (2016-2021p)

Les opportunités et menaces à moyen terme

L'ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT DU MARCHÉ

LES MOTEURS ET FREINS STRUCTURELS

L'analyse PESTEL

L'environnement technologique : les opportunités et menaces du big data, de l'intelligence artificielle, du cloud computing et des technologies de tracking sur la gestion de la relation client

L'environnement réglementaire : l'encadrement juridique de l'exploitation des données, premier bilan du RGPD (doctrine de la CNIL, nombre d'amendes, etc.)

L'environnement socioculturel : les craintes liées à la confidentialité des données

La conjoncture économique : le climat des affaires et le PIB

Focus sur la dynamique des investissements publicitaires

L'ÉVOLUTION DES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENT

Les chiffres clés de la relation client en 2018

Les 3 grandes phases de la relation client

Étude de cas : la relation client de Oui SNCF

LES ENJEUX ET AXES DE DÉVELOPPEMENT DES ACTEURS

Le développement des prestations et outils de valorisation de la donnée client :

la diversification dans la gestion de la data marketing dans un contexte de personnalisation de l'expérience client

Études de cas : la montée en puissance de Publicis dans le data marketing ; le rachat de Tableau par Salesforce ; l'open data initiative d'Adobe, Microsoft et SAP

L'investissement dans les technologies d'intelligence artificielle :

l'automatisation des actions chronophages, le développement de logiciels CRM prédictifs, l'utilisation de la voix pour les données

Études de cas : le CRM prédictif Tinyclues ; l'intégration des assistants vocaux par Salesforce

Le déploiement de CRM dans le cloud :

les initiatives des leaders historiques, le développement d'une offre pour les commerciaux avec des CRM mobiles

Études de cas : l'offre cloud C/4HANA déployée par SAP en 2018 ; le CRM mobile de Coheris

La diversification des débouchés :

l'approche métier, le difficile développement d'une offre dédiée aux PME

Étude de cas : le déploiement d'offres métier par Eudonet ; le CRM pour les agents immobiliers par Zoho ; l'échec de l'offre CRM pour les TPE/PME de SAP

Le développement de solutions clés en main pour les entreprises :

la convergence de l'offre logicielle vers une plateforme unique

Étude de cas : Odoo, une solution complète pour l'ensemble des besoins de l'entreprise

LE CONTEXTE CONCURRENTIEL

Les leaders des logiciels CRM font pression sur les clients avec des audits de licence :

revalorisations tarifaires arbitraires vs mobilisation des DSI pour rendre publiques les pratiques des éditeurs

Les fournisseurs de solutions GRC captent la marge des intégrateurs

Étude de cas : le programme de certifications Oracle Partner Network

Le substitut des logiciels open source :

avantages et inconvénients des logiciels libres, présentation de 6 logiciels CRM libres (CiviCRM, CremeCRM, Dolibarr, etc.)

Les géants du numérique misent sur la GRC

en mettant à profit leur mainmise sur la data

Étude de cas : WhatsApp Business (Facebook), un outil pour capter la relation client des TPE/PME

Les outsourceurs remontent la chaîne de valeur de la GRC

Étude de cas : la diversification de Teleperformance dans les logiciels CRM

Les distributeurs valorisent leurs données clients avec des offres de data marketing dédiées

Étude de cas : la vente de données clients par Auchan Retail

LES PRINCIPAUX ACTEURS ET LEUR POSITIONNEMENT

LES LEADERS DU MARCHÉ DES SOLUTIONS DE GESTION DE LA RELATION CLIENT

Le positionnement et les chiffres clés par segment de marché : conseil en GRC, intégration de solutions CRM, édition de logiciels CRM, prestation de data marketing

LES FICHES D'IDENTITE DES PRINCIPAUX ACTEURS

Les spécialistes du conseil en GRC : Havas, Publicis

Les éditeurs de logiciels CRM : Salesforce, SAP, Oracle, Coheris

Les acteurs du data marketing : 1000Mercis Group, Tessi, Nextedia, Cartégie

Les intégrateurs de solutions GRC : Orange (Busines & Decision)

LES PERFORMANCES ÉCONOMIQUES ET FINANCIÈRES DES ENTREPRISES

Cette partie vous propose de mesurer, situer et comparer les performances de 150 sociétés du secteur à travers les fiches synthétiques de chacune des entreprises (informations générales, données de gestion et performances financières sous forme de graphiques et tableaux, positionnement sectoriel de la société) et des tableaux comparatifs selon 5 indicateurs clés. Les données présentées portent sur la période 2011-2017 selon la disponibilité des comptes.

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2 Présentation de l'étude

Le marché des solutions de gestion de la relation client atteint des sommets, tiré ces dernières années par l'envolée des budgets en matière de transformation numérique des organisations. Toutefois, la fin du cycle d'investissement IT semble imminente. Les fournisseurs technologiques cherchent ainsi la nouvelle martingale pour poursuivre sur le chemin de la croissance. Si les technologies d'intelligence artificielle permettent notamment d'automatiser les tâches chronophages grâce à la reconnaissance vocale, le développement de compétences dans le domaine est intensif en capital. Quant à l'essor du data marketing, il ouvre de nouvelles opportunités pour proposer une expérience client personnalisée. Mais les acteurs devront réussir à mener à bien leurs stratégies dans un contexte réglementaire toujours plus contraignant et face aux enjeux de privacy. Dans ce contexte, quelles sont les réelles opportunités d'affaires pour les fournisseurs de solutions GRC à moyen terme ? Comment évoluera le marché du CRM et du data marketing d'ici 2021 ? Et quels sont les segments les plus prometteurs ?

Anticiper la croissance des segments de la gestion de la relation client d'ici 2021

En plus d'une vision exhaustive des marchés de la GRC en France, l'étude vous livre nos prévisions exclusives sur l'évolution du chiffre d'affaires des principales catégories d'acteurs à l'horizon 2021 : spécialistes du conseil en GRC, éditeurs de logiciels CRM, intégrateurs de solutions, acteurs du data marketing. Nos prévisions s'appuient sur notre scénario d'évolution des investissements IT et sur les opportunités offertes par les mutations technologiques (IA, exploitation des Big Data, cloud computing, etc.).

Appréhender l'évolution de la concurrence, de la réglementation et de la demande

Cette étude vous donne toutes les clés pour comprendre l'environnement complexe autour de la filière de la gestion de la relation client et analyse les rapports de forces entre les différents profils d'acteurs : fournisseurs de solutions, outsourceurs, distributeurs dans le cadre de programme de fidélité, géants du numérique, etc. Un décryptage détaillé de l'environnement réglementaire et des mutations technologiques en cours vous est également proposé.

Décrypter les leviers de croissance actionnés par les fournisseurs de solutions GRC

Le rapport analyse les principaux axes de développement suivis par les acteurs du marché : développement des prestations et outils de valorisation de la donnée client, investissement dans les technologies d'intelligence artificielle, déploiement de CRM dans le cloud, diversification dans les solutions métiers et vers les PME, développement de solutions clés en main.

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3Liste des sociétés

LES PRINCIPAUX ACTEURS CITÉS OU ANALYSÉS DANS L'ÉTUDE

1000MERCIS

ACADEMIE DU SERVICE

ACCENTURE

ACENSI

ACTICALL

ACTIVEO

ACXIOM FRANCE

ADD INTELLIGENCE TO DATA (AID)

ADDRESS EXPERT

ADELYA

ADL PARTNER - ADL PERFORMANCE

ADM VALUE

ADOBE

ADRESS COMPANY

ADREXO

AEXIS FRANCE

AFFINION INTERNATIONAL

AGENCE MD

AKIO

ALCMEON

ALGOE

ALLO-MEDIA

ALTER CE (COMITEO)

ALTER CRÉATION

AMABIS

AMAZON FRANCE SERVICES - AWS

AMDOCS FRANCE

APIZEE

APPIUS

APTEAN

AQUITEM

ARMATIS

ARVATO

ASTERION DIRECT

BLUELINK

BRAND AND CONSUMER TECHNOLOGIES

BUSINESS & DECISION

CABESTAN

CADHOC - GOUPE UP

CALOGA

CAPGEMINI CONSULTING

CARIBOU

CARTEGIE

CATALINA MARKETING FRANCE

CBC DEVELOPPEMENT

CCA INTERNATIONAL

CCM BENCHMARK - GROUPE FIGARO

CEGEDIM OUTSOURCING

CEGID

CGI BUSINESS CONSULTING FRANCE

CHRONODIRECT - MARKETEAM

CIFEA MKG

COHERIS

COLORADO GROUPE

COMBBASE

COMEARTH

COMPETENCE CALL CENTER

CONECTEO

CONEXANCE MD

CONTACTLAB

CONVERS TELEMARKETING

CORIOLIS SERVICE

CRITEO

CRITERE DIRECT

CSC

DATA COMPANY

DATA PHONE INTERACTIVE

DOCAPOST

DOLIST - EMAILMARKETING

DOLMEN TECHNOLOGIES -

AD BREIZH

DOMPLUS

EASYPHONE FRANCE

EDATIS

EDGEWHERE

EDIWARE

EFFICIENCY NETWORK - EFFINET

EFIZION - ARKETEAM

ELOQUANT

EMAILSTRATEGIE

ENGHOUSE (FRANCE)

ENIOKA CONSULTING

EODOM

EPTICA

ERDIL

ESPACE DIRECT

EUDOWEB

EURO CRM FRANCE

EURO TELE SERVICES

EUROLEADS

EUROPROGRES

EVEREST MARKETING GROUP

EXTENS CONSULTING

FACEBOOK

FCB PARIS

FIDECOM (S'MILES)

FIVORY - LYF PAY

FLATIRONS JOUVE

FORCE PLUS

FRANCE ADRESSES

FULLSIX FRANCE - GROUPE HAVAS

G ET A LINKS

HOLY-DIS

HSK PARTNERS

IBM

ID NOVA

IMA TECHNOLOGIES

INERGIE - GROUPE OBEA

INES

INFOR

INTELCIA GROUP

KEYRUS

KISIO SERVICES & CONSULTING

KOMPASS

LA 5EME AGENCE

LA BASE MARKETING

MAETVA

MAKHEIA AFFINITY

MANIFONE

MARKETING 1 BY 1

MARQUETIS ONE

MC2I GROUPE

MDC PARTENAIRE

MEDIAMETRIE

MEDIAPOST

MEDIATECH SOLUTIONS

MEILLEUR CONTACT

MICROSOFT FRANCE

MRM WOLRDWIDE

NELIS

NICE SYSTEMS

NOVA SOLUTIONS GROUPE

NP6

OASIS CRM - SYNCA7

OBIMD INTERNATIONAL

OMNICOM MEDIA GROUP

PROSODIE

PROXI-LINE

PROXIMITY BBDO

PUBLICIS

QUINTESS

RAPP

SAGE FRANCE

SALESFORCE.COM FRANCE

SAP FRANCE

SAS INSTITUTE

SELLIGENT FRANCE

SIA PARTNERS

SIDETRADE

SMARTFOCUS

SODEXO PASS FRANCE

(TIR GROUPÉ)

SOFT COMPUTING

SOGEC DATAMARK SERVICE

SOLO SOLUTION AUTONOME

SOLOCAL

SOPRA-STERIA

SOURDLINE

SPB

SPLIO

STREAM GLOBAL SERVICES

SUGARCRM FRANCE

SYNOLIA

TELEPERFORMANCE

TELETECH INTERNATIONAL

TERADATA FRANCE

TESSI MARKETING SERVICES

TICKET KADEOS / EDENRED

TIKAL

UNITEAM SPORT

liste non exhaustive

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PictoXerfi Precepta

Qu’est ce que la collection Xerfi Precepta ?

  • NEW Precepta innove et propose une véritable étude multimédia, grâce au vidéo report
  • Un outil de réflexion stratégique pour préparer vos décisions
  • Décryptage de la concurrence et des business models sectoriels

Les plus de l’étude :

- Analyse, décryptage et prévisions du jeu concurrentiel et des tendances du marché

- Identification des modèles d’affaires performants et les stratégies gagnantes


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